レストラン業界では、顧客の苦情に対応することは避けられない重要な業務の一つです。
どんなに慎重に行動しても、苦情が起こる可能性は常にあります。
特に新任の店舗スタッフや新米の店長の場合、適切な対応方法が分かりにくいこともあるでしょう。
この記事では、レストランで一般的に発生する苦情の種類とその効果的な対処法を紹介します。
また、苦情の発生を予防するための事前対策についても触れ、万全の体制で臨むことの重要性を解説します。
レストランにおける一般的な苦情の対処方法
さまざまな対応例について見ていきましょう。
「予約が反映されていない」
お客様が予約をしたと主張された場合、まずはその記録を確認することが重要です。
予約リスト（データベースや手帳などに記載された予約情報）をチェックし、もし予約が確認できればお客様の主張が正しいと認められます。
その際には、「大変申し訳ございません。こちらの手違いでご予約の記録が抜けておりました。次の空席ができ次第、すぐにお席をご用意いたします」と率直に謝罪することが大切です。
お客様が不快感を持っていることが多いので、単に謝るだけではなく、無料のドリンクや食事、クーポンや割引券の提供などで心を慰める努力が必要です。
一方で、記録が確認できなかった場合や、担当者がそれを証明できない場合、お客様の勘違いの可能性も考えられます。
しかし、直接「勘違いでは？」と指摘するのは失礼にあたります。
丁寧に、「記録を確認し、担当者にも問い合わせましたが、本日のご予約は見つかりませんでした」と伝えるべきです。
それでもお客様を帰すのは適切ではないため、可能な限りお客様の求めるサービスを提供するよう努めましょう。
異物混入の問題
飲食店では、料理に異物が混入するという問題がしばしば発生します。
髪の毛、プラスチック片、紙片などが見つかることがあります。
このタイプのクレームは、通常、店舗の手落ちが原因です。
発生した際には、「大変申し訳ございません。○○が原因で異物が混入した可能性があります。すぐに新しい料理をご提供いたします」と迅速に対応しましょう。
お客様がこれ以上の対応を望まない場合は、「誠に申し訳ございませんでした。この料理はキャンセルさせていただきます」と返答します。
異物混入のクレームはパートやアルバイトのスタッフに任せず、現場にいる責任者が直接対応することが重要です。
これにより追加のクレームを防ぐことができます。どのような状況でも、常に丁寧な対応を心がけてください。
服の汚損事故
飲食店では、スタッフのミスや不注意により、お客様の衣服に食べ物や飲み物がこぼれることがしばしばあります。
衣服が汚れると、お客様の不快感は非常に大きいので、速やかに店長が直接対応することが望まれます。
「大変申し訳ございませんでした」と謝罪し、清潔なタオルを提供します。店での処理が難しい汚れの場合、クリーニングサービスを利用し、その費用は店が負担します。
クリーニング後の衣服はお客様の自宅までお届けします。
クリーニングだけではご満足いただけない場合は、同じ商品を新たに購入してお客様にお渡しすることも検討します。
また、店に保険がある場合は、保険を利用しての対応を行い、汚れた衣服と新品との交換を行います。
お客様の不快感や怒りに対し、誠意を持って謝罪することが重要です。
飲食店でのクレーム対応の重要性
飲食店では、スタッフがお客様に飲み物をこぼすハプニングが発生することがあります。
驚いてしまい、その場で適切な対応を取れないことがしばしばです。
例えば、床にこぼれた飲み物を先に拭き始めることで、事故を起こしたお客様を無視してしまうという問題行動が起こります。
このような行動はお客様にとって非常に不快であり、「なぜ床を拭いて、私を無視するのか？」と怒りを感じさせることが多いです。
特に研修中のスタッフや経験の浅いスタッフは、このようなミスを起こし勝ちです。
事故が起きた際は、まずお客様に「申し訳ございません」と謝罪し、お客様の状態を確認し、配慮を示すことが必要です。
この初期対応が後のトラブルを防ぐ鍵となります。また、ミスが起こった際には、速やかに責任者に報告し、適切な対処を指示してもらうことも、事態の悪化を防ぐために重要です。
まとめ
クレーム対応は決して楽しい仕事ではありませんが、店長としてリーダーシップを発揮する絶好の機会です。
パートやアルバイトのスタッフも、その対応を見て学びます。
難しい仕事ではありますが、この機会を活かして、しっかりと責任を持って取り組むことで、スタッフの信頼を獲得し、チーム全体の結束を深めることができます。
そのため、クレーム対応には積極的に、そして責任を持って臨むことが重要です。
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